Fortbildung & Seminare für Berufstätige

Beschwerdemanagement Reklamationsmanagement

01.09.2020

Als Teil des Qualitätsmanagement ist ein strukturiertes Reklamationsmanagement in vielen Unternehmen etabliert. Bei dem Prozess des Reklamationsmanagements sind die Bereiche Fertigung und Qualitätssicherung sowie häufig der Vertrieb beteiligt.

Reklamationsmanagement ist im Rahmen des Customer-Relationship-Managements (CRM) ein wichtiger Faktor. Die Norm DIN ISO 10002:2010-05 enthält wesentliche Festlegungen und ergänzt das Qualitätsmanagementsystem.

Haftungsfragen und Produkthaftungskosten können mit einer funktionierenden Qualitätssicherung zeitnah ausfindig gemacht und verringert werden.

Zielgruppe

Mitarbeiter, die im Vertrieb oder in der Beschwerde- bzw. Reklamationsstelle arbeiten

Inhalte

  • Strategische Verankerung des Beschwerdemanagement in das CRM-System und die Qualitätspolitik des Unternehmens
  • Grundlagen
  • Gesprächsführung
  • Positive Beschwerdeaktion durch Leitlinien und Verhaltensregeln
  • Deeskalation
  • Verhalten des Mitarbeiters bei der Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion
  • Sachliche Problemlösung
  • Gesprächssimulation
  • Schwierige Situationen aus dem Alltag
  • Informationstechnologie und Schnittstellen
  • Ziele des Beschwerdemanagementsystems
  • Servicequalität
  • Kundenzufriedenheit
  • Vermeidung und Reduzierung von Fehlern
  • Vermeidung von Reklamationskosten
  • Sicherung der Marktchancen
  • Struktur
  • Rahmenfaktoren
  • Prozessmanagement
  • Direkter Prozess
  • Indirekter Prozess
  • Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002:2010
  • Rechnergestützte Qualitätssicherung
  • 8D-Report
  • Fehleranalyse

Abschluss

Teilnahme

Lehrgangskosten

410,00 Euro inkl. MwSt. inkl. Seminarunterlagen

Flyer

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