Über Hashtags, Drohnen und Krisenkommunikation - die Feuerwehr Duisburg im Social Web

Karsten Ophardt ist der Social-Media-Manager der Feuerwehr Duisburg.
Um seine Kenntnisse zu vertiefen und neue Ideen für seine Arbeit zu bekommen, hat er die Weiterbildung zum Social Media Manager (IHK) bei der LVQ gemacht.

Wie es der Zufall so will, initiierten die Feuerwehren am 11.02. („112“), also während des Kurses, deutschlandweit ein „Twittergewitter“. Zwölf Stunden lang wurden unter #112live Berichte von Notfall-Einsätzen über den Kurznachrichtendienst Twitter abgesetzt. Die Feuerwehr Duisburg machte unter dem zusätzlichen Hashtag #duisburg112 mit.

Kurzerhand lud Karsten die Teilnehmer des Kurses zur Feuerwehr ein, um einen Einblick in die Medienarbeit und den Arbeitsalltag der Feuerwehr zu erhalten. Natürlich ließen wir uns da nicht zwei Mal bitten. Zusammen mit Dozent Andre Meißner und den angehenden Social-Media-Managern machten wir uns auf den Weg zur Feuerwehr nach Duisburg. Darüber möchten wir in unserem heutigen Beitrag berichten.

Von Angela Borin und Martin Salwiczek

„Mitgefahren bin ich immer.“

Es ist ruhig, als wir das Gelände der Feuerwehr Duisburg betreten. Nur ein Feuerwehrfahrzeug steht im Vorhof, die anderen warten in den Hallen auf den nächsten Einsatz. Gestern noch in Freizeitkleidung als Teilnehmer in unserem Social-Media-Kurs, empfängt uns Karsten Ophardt heute in Uniform. Er lächelt, als er uns im Namen seiner Kollegen begrüßt und bittet uns ihm zu folgen.

Karsten ist 45 Jahre alt. Bereits mit elf Jahren ist er Teil der Jugendfeuerwehr geworden und auf diese Weise in die Feuerwehr hinein gewachsen. „Schon als Kind wollte ich Feuerwehrmann werden“, erklärt er. Dort ist er dann auch Zeit seines Lebens, neben seinem Job als Rettungsassistent, ehrenamtlich tätig, bis ihn eine langfristige Erkrankung ausbremst. Schweren Herzens muss er das Ehrenamt bei der Feuerwehr niederlegen: „Das tat schon weh, als ich die Feuerwehrplakette von der Windschutzscheibe meines Autos gekratzt habe. Da kommst du schon ins Schlucken. Und nachts bleibt der Pieper stumm, das ist erstmal eine Umstellung.“ Karsten muss sich beruflich neu erfinden. Er überlegt, was ihm sonst noch Spaß macht, erlernt den Beruf des Fotografen und studiert Fotojournalismus. Doch von der Feuerwehr kommt Karsten nicht los.

In Gedanken immer dabei

„Jedes Mal, wenn ich draußen das Einsatzhorn gehört habe, war ich in Gedanken bei den Jungs. Mitgefahren bin ich immer.“ Wir merken, dass Karsten Vollblut-Feuerwehrmann ist. Und nach sieben Jahren führt es ihn dann eben doch zurück zur Feuerwehr. Durch seine Abschlussarbeit kommt er wieder mit den alten Kollegen in Kontakt. Als er ein Portrait eines leitenden Notarztes anfertigt, bekommt Branddirektor Jörg Helmrich, Abteilungsleiter der Leitstelle, Wind von dieser beruflichen Neuorientierung und fackelt nicht lang: „Er fragte mich ganz direkt, ob ich nicht Lust hätte, die Facebook-Seite der Feuerwehr zu betreuen, denn außer ein paar geteilten Presseberichten war da nicht viel. Außerdem missfiel mir schon länger unser unvorteilhafter Auftritt. Da konnte ich nicht mehr nein sagen.“ So kommt Karsten über Umwege wieder dahin, wo sein Herz schlägt und das spüren wir.

Von „Schimanski“ zur modernen, frischen Feuerwehr Duisburg

Unsere Führung beginnt im Stabsraum der Feuerwehr-Einsatzleitung, wo Karsten uns den Amtsleiter der Feuerwehr, Branddirektor Oliver Tittmann, vorstellt. „Könnte dieser Raum sprechen, hätte er so einige Geschichten zu erzählen“, berichtet Herr Tittmann. Dann übernimmt Karsten, nippt noch einmal an seinem Kaffee und präsentiert uns ein frisches und modernes Bild der Feuerwehr Duisburg und ihrer Social-Media-Auftritte.

Krisenkommunikation auf Twitter und Facebook – das hat so gar nichts von einer angestaubten Feuerwehr einer Industriestadt. Auch aktuelle Forschungsprojekte wie MoFIS, ein selbst entwickeltes mobiles Feuerwehr-Informations-System, oder LiveLage, ein Verfahren zur Lageerkundung mit Drohnen, überraschen uns positiv. „Genau aus diesen Gründen sind wir unsere Social Media Kanäle angegangen. Wir sind eine leistungsstarke Feuerwehr. Das Image der „Duisburger Schimanski-Feuerwehr“ ist uns einfach nicht gerecht geworden“, bemerkt Karsten. Also schaute er wie andere Feuerwehren – die Hamburger, die Münchener – auftreten und legte los.

„Wir holten uns noch die Freiwillige Feuerwehr und unsere Feuerwehrschule ins Boot und begannen die Seite mit eigenem Content zu befüllen. Fotos, Videos, „Behind-the-scenes“-Berichte. Eben alles, was uns ausmacht.“ Dadurch hat die Feuerwehr Duisburg heute fast 12.000 Abonnenten auf Facebook. Vor drei Jahren als Karsten die Social-Media-Arbeit übernommen hat, sind es noch 1026 Fans gewesen.

Krisenkommunikation: Klare Kommunikationsregeln und –abläufe schaffen

Karsten drückt auf den Pointer und wechselt wieder die Folie. Interessiert betrachten wir die sechs Bildkacheln, die uns verschiedene Bereiche nennen, in denen Social Media eine wichtige Rolle spielen. Mit dem Laser umkreist Karsten das letzte Bild und wir lauschen seinen Ausführungen zur Krisenkommunikation.

„Die Abläufe sind klar strukturiert. Wenn es piept, geht es in die einsatzbegleitende Medienarbeit. Ich fahre dann mit zur Einsatzstelle

und arbeite dort unter anderem mit den klassischen Medienvertretern zusammen, aber auch auf Twitter und Facebook.Tritt eine größere Krise ein, kommt zuerst der Führungsstab der Feuerwehr oder, bei ganz großen Lagen, der Krisenstab der Stadt zusammen. Die Einsatz- und Kommunikationsabläufe folgen dann definierten Strukturen. Eine klare Abstimmung mit allen Krisenbeteiligten – Stadt, Polizei, Verkehrsbetriebe – findet ebenfalls statt, denn unser Ziel ist eine One-Voice-Policy: Alle Beteiligten müssen die gleiche Sprache sprechen und die gleichen Informationen rausgeben.“

Die Herausforderung: Taktgefühl wahren

Wir hören leises Stimmengemurmel, als wir den Raum verlassen und uns der Leitstelle nähern. Ausnahmsweise dürfen wir einen Blick hineinwerfen. „Die Leitstelle ist für Zivilpersonen normalerweise tabu.“, entgegnet Karsten Ophardt und öffnet uns die Tür. Die Kamera muss nun in der Tasche bleiben. Seine Kollegen sitzen im Großraumbüro jeweils vor mehreren Bildschirmen, die ihnen unter anderem eine Navigation sowie eine Maske zur Eingabe von Daten darstellen. Am anderen Ende des Raums erwarten uns der Wachabteilungsführer, Brandoberinspektor Markus Kehnen, und der Leitstellendisponent Ulf Steeger in einem gesonderten Bereich. Noch in ein Gespräch vertieft, klopft Karsten an die Tür und wir werden hereingebeten.

Markus Kehnen berichtet uns von den Abläufen bei einem Notruf. Er erzählt von der Herausforderung, in Krisen effizient zu kommunizieren, den richtigen Ton zu treffen und zu behalten und Kommentare richtig zu selektieren, um eine effiziente Einsatzarbeit zu gewährleisten. „Der Umgang mit Beteiligten kann durchaus auch mal schwierig sein. Manche Gespräche im Notruf erfordern viel Geduld und Fingerspitzengefühl, da Betroffene aufgrund ihrer Situation teilweise viele verworrene Angaben zum Unfall nennen, aber nicht auf Fragen nach der Adresse oder dem Namen reagieren.“ Doch besonders Unbeteiligte, insbesondere Gaffer, erschweren die Arbeit der Feuerwehr manchmal erheblich. „Wir bekommen immer wieder Bildmaterial zugeschickt, auf das die Unbeteiligten sehr stolz sind und von dem sie hoffen, dass wir es verwenden. Das tun wir grundsätzlich nicht, wir verwenden nur eigenes Material. Viel ärgerlicher ist, dass es oftmals an Taktgefühl fehlt und sie dir über die Schultern schauen, während du jemanden wiederbelebst. Aber wir in Duisburg können uns zum Glück auf die Polizei verlassen. Ein kurzer Blick zum Polizeibeamten und er regelt das für uns“, ergänzt Karsten.

Im Social Web hingegen kämpft die Feuerwehr mit ganz anderen Problemen. Beleidigungen, Anfeindungen und Bedrohungen bleiben auch bei einer Institution wie der Feuerwehr nicht aus. „Wir hatten im letzten Jahr mehrere Einsätze, bei denen es um geflüchtete Menschen ging, wo wir im Sommer aufgeheizte Unterkünfte mit Temperaturen von über 50 Grad runterkühlen mussten. Das haben wir in Absprache mit dem Presseamt veröffentlicht und hatten innerhalb weniger Minuten übelste Hasskommentare. Auch wenn wir in einem ersten Schritt ruhig und sachlich bleiben, müssen wir bei schwerwiegenderen Kommentaren die Reißleine ziehen und entsprechende Profile melden und wenn nötig Strafanzeige stellen. In unserer Netiquette auf Facebook kann jeder nachlesen, wie wir mir Kommentaren umgehen“, berichtet Karsten.

Team Player gesucht – Die Werte der Feuerwehr

Im Anschluss an unsere innerhäusliche Führung dürfen wir noch die Einsatzfahrzeuge bestaunen. Gemeinsam mit Karsten verlassen wir das Gebäude und laufen an den roten Garagentoren mit Fenstereinsatz entlang. Die ersten, die wir passieren, sind allesamt geschlossen. In das hinterste Tor setzen zwei von Karstens Kollegen gerade mit einem Feuerwehrfahrzeug zurück. Als wir um die Ecke biegen und in die Garage eintreten, erspähen wir neben dem Fahrzeug hängende und liegende Monturen der Feuerwehrmänner, immer bereit für den nächsten Einsatz.

„Feuerwehr ist, neben dem Löschzug, eben auch Rettungsdienst und genau deswegen auch Teamwork. Die Wachabteilung ist wie eine zweite Familie. Du musst dich auf deinen Nebenmann verlassen können. Einzelkämpfer sind da fehl am Platz“, kommentiert Karsten die Situation. „Viele Interessenten kommen mit falschen Vorstellungen zu uns. Sie denken an die Serie Chicago Fire und meinen, sie kommen mit der Axt und einem Kind unter dem Arm aus einem brennenden Gebäude gestürmt und sind der Hero. Aber so sieht unser Beruf nicht aus.“ Deshalb freuen sich die Feuerwehrmänner immer über dazu stoßende Team Player, die körperlich fit sind, ein technisches Verständnis mitbringen und verantwortungsbewusst handeln. „Hier geht es schließlich um Menschenleben“, betont Karsten Ophardt. „Schön wäre natürlich aber auch eine Berufsausbildung, die uns dienlich ist.“ Das muss heute nicht mehr nur der Klassiker Elektriker oder Schlosser sein. Besonders Notfallsanitäter, Physiotherapeuten, aber auch Krankenschwestern sind gern gesehener Zuwachs.

Perspektiven schaffen durch Weiterbildung

Noch bevor die Kollegen aus dem Wagen steigen, spricht Karsten die Männer an. Er bittet sie, das Fahrzeug noch einmal auf den Vorhof zu fahren. Dort angekommen, steigt einer der Männer mit zwei Helmen aus. „Wer möchte die Drehleiter kennenlernen?“, fragt er in unsere Runde. Wir sind sofort Feuer und Flamme, setzen uns die Helme auf und betreten mit einem der Feuerwehrmänner den Rettungskorb der Leiter. Dann wird die Sicherung geschlossen. Die Leiter wird ausgefahren. Bei 30 Metern über Duisburg bleibt sie stehen und wir genießen die Aussicht.

Hoch hinaus kommt auch Karsten durch seine Weiterbildung: „Seit meiner ehrenamtlichen Anstellung vor drei Jahren werde ich immer mehr miteingebunden. Erst habe ich die Krisenkommunikationsausbildung und die Ausbildung zum Pressesprecher gemacht. Jetzt im nächsten Step besuche ich den Social-Media-Manager-Kurs und anschließend den Online-Redakteur bei Euch, der mich bei der Feuerwehr Duisburg sicherlich weiterbringen wird.“ Durch Karstens erworbenes Wissen entstehen so auch spannende Perspektiven und Chancen für die Feuerwehr: „Ich mache die Weiterbildung, um Impulse für ruhige Zeiten zu bekommen, Content Strategien sowie Redaktionspläne zu entwickeln und Nutzungsmöglichkeiten neuer Kanäle zu beleuchten. Instagram ist ein sehr interessanter Kanal für uns, den wir in Zukunft gerne bespielen wollen. So erreichen wir mehr Menschen und gewähren unseren hoffentlich weiter wachsenden Abonnenten auch in entspannten Zeiten einen inhaltlich guten und regelmäßigen Blick hinter die Kulissen. Zudem habe ich durch die Weiterbildung auch Ideen bekommen, wie wir Social Media nutzen können, um neue Mitarbeiter für die Feuerwehr zu gewinnen. Das ist nach wie vor eine unserer größeren Herausforderungen.“

Langsam neigt sich unsere Exkursion dem Ende. Wir machen noch ein gemeinsames Foto und dann verabschiedet sich unsere Gruppe mit großem Dank von der Feuerwehr Duisburg und Karsten Ophardt.

Morgen früh werden wir ihn wieder als Teilnehmer in unserem Bildungszentrum begrüßen. In Raum 02 werden wir Karsten wie jeden Morgen wieder 15 Minuten vor Seminarbeginn auf dem ersten Stuhl links antreffen. Auf seinem Tisch ein Thermosbecher, der Computer bereits hochgefahren und bereit zum Einsatz.