Beschwerdemanagement Reklamationsmanagement

Als Teil des Qualitätsmanagement ist ein strukturiertes Reklamationsmanagement in vielen Unternehmen etabliert. Bei dem Prozess des Reklamationsmanagements sind die Bereiche Fertigung und Qualitätssicherung sowie häufig der Vertrieb beteiligt.

Reklamationsmanagement ist im Rahmen des Customer-Relationship-Managements (CRM) ein wichtiger Faktor. Die Norm DIN ISO 10002:2010-05 enthält wesentliche Festlegungen und ergänzt das Qualitätsmanagementsystem.

Haftungsfragen und Produkthaftungskosten können mit einer funktionierenden Qualitätssicherung zeitnah ausfindig gemacht und verringert werden.

 

Zielgruppe

Mitarbeiter, die im Vertrieb oder in der Beschwerde- bzw. Reklamationsstelle arbeiten

 

Inhalte

  • Strategische Verankerung des Beschwerdemanagement in das CRM-System und die Qualitätspolitik des Unternehmens
  • Grundlagen
  • Gesprächsführung
  • Positive Beschwerdeaktion durch Leitlinien und Verhaltensregeln
  • Deeskalation
  • Verhalten des Mitarbeiters bei der Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -reaktion
  • Sachliche Problemlösung
  • Gesprächssimulation
  • Schwierige Situationen aus dem Alltag
  • Informationstechnologie und Schnittstellen
  • Ziele des Beschwerdemanagementsystems
  • Servicequalität
  • Kundenzufriedenheit
  • Vermeidung und Reduzierung von Fehlern
  • Vermeidung von Reklamationskosten
  • Sicherung der Marktchancen
  • Struktur
  • Rahmenfaktoren
  • Prozessmanagement
  • Direkter Prozess
  • Indirekter Prozess
  • Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002:2010
  • Rechnergestützte Qualitätssicherung
  • 8D-Report
  • Fehleranalyse

 

Abschluss

Teilnahme

 

Lehrgangskosten

410,00 Euro inkl. MwSt. inkl. Seminarunterlagen

Termine

  • 01.04.2020
  • 23.06.2020

Anmeldung

Um sich für den Kurs anzumelden, rufen Sie die folgende PDF auf und wählen rechts oben die Funktion "Dokument speichern". Setzen Sie den Haken auf "öffnen mit Adobe Acrobat". Sie können die Anmeldung nun direkt ausfüllen. Im Feld „Unterschrift“ können Sie entweder eine Signatur einfügen und uns das Dokument wieder ausgefüllt zurückmailen, oder Sie drucken die PDF-Datei aus und schicken sie uns ausgefüllt per Mail oder Fax zu.

Anmeldung herunterladen

Beratung

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir beraten Sie gerne! Kontaktieren Sie uns direkt oder senden Sie uns eine Nachricht über unser Kontaktformular.

Mitarbeiterin

Dorothee Düking

Leitung, Kundenberatung

T 0208 99388 32

F 0208 99388 99

dd@lvq.de

Mitarbeiterin

Anja Külkens

Seminarorganisation, Kundenberatung

T 0208 99388 19

F 0208 99388 99

ak@lvq.de

Kontaktanfrage

Mit * gekennzeichnete Felder sind Pflichtfelder.

Ihr kompetenter Partner: Die LVQ-Business Akademie

Wenn es darum geht, zielgerichtet zu lernen oder Teams weiter zu entwickeln, braucht man jemanden der aktiviert, motiviert, inspiriert. Genau dafür steht die LVQ Business Akademie. Entscheiden Sie sich für uns. Wir freuen uns auf Ihren Anruf!